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많은 관리자들이 칭찬의 중요성은 알고 있지만 언제, 어디서, 어떤 방식으로 칭찬을 해야 하는지 구체적인 방법에 대해서는 모르고 있다. 칭찬은 단순히 몇 마디 듣기 좋은 얘기를 하는 것이 아니다. 칭찬에는 기술이 필요하다.
1. 구체적으로 칭찬하라
칭찬에는 진심이 담겨 있어야 한다.
관리자가 직원을 제대로 파악하지 못한 채 그저 '장래가 촉망된다', '젊고 유능하다', '능력 있다' 등의 상투적인 말을 건넨다면 직원의 마음은 열리지 않는다. 마음을 움직이는 칭찬은 상대방의 가치를 인정하고 진지한 판단과 사고를 거쳐서 나온 결론이어야 한다. 일 잘하는 직원은 칭찬을 자주 듣는다. 이런 사람에게는 일을 잘한다는 말보다는 어떤 일을 어떻게 잘했다고 구체적으로 얘기하는 것이 효과적인 칭찬이다.
단순히 잘한다는 말은 바다에 물 한 잔을 붓는 격이어서 상대방에게 별다른 감동을 주지 못한다. 직원이 자신 있는 분야에 대해 묻거나 그에게 무언가를 가르쳐달라고 부탁한 뒤 그를 칭찬한다면 효과는 커진다.
직원을 칭찬할 때는 그가 담당한 구체적이고 실제적 사실에서 시작하여 여러분이 직원에 대한 인상을 이야기하라. 직원이 보고서를 막 제출했을 때 보고서 내용을 아직 자세히 읽지 않았더라도 문서의 편집을 잘했다고 칭찬할 수 있을 것이다. 이런 칭찬은 객관적인 사실에 근거하고 직원의 노력을 평가한 것이어서 사기를 충분히 북돋을 수 있다.
2. 상황에 맞는 칭찬을 하라
예를 들어 전에 없이 큰 규모의 계약을 성사한 직원이 있다면 전 직원이 보는 앞에서 칭찬을 하라. 그러면 해당 직원은 크나큰 자부심을 느낄 것이고, 이를 보는 동료 직원들 역시 자극을 받을 것이다. 많은 기업들이 직원 한 사람을 표창하기 위해 따로 수상식을 여는 것은 전 직원들에게 귀감을 보이기 위해서이다.
3. 칭찬은 공개적이고 적절해야 한다
칭찬할 때 사람들 앞에서 과도한 칭찬을 한다면 다른 직원들의 불만을 야기할 수 있고 시기심을 자극할 수 있다. 만약 당신의 칭찬이 사실에서 벗어나 과장된다면 직원들은 질시하거나 당신에게 다른 의도가 있다고 의심할 수 있다.
지혜로운 직원들은 많은 사람 앞에서 칭찬을 받으면 감사하다는 인사와 함께 서둘러 자리를 떠난다. 이는 쑥스럽기 때문이 아니라 대중들의 시샘이 가득한 눈길을 피하고 싶기 때문이다. 따라서 대중 앞에서 특정 직원을 칭찬할 때 그 수위를 잘 조절해야 한다.
4. 제때에 칭찬하라
직원을 칭찬하는 것은 그의 업무, 능력, 재능 등 각각의 항목에 대한 인정이며 평가이다. 즉 칭찬이란 개인의 행동에 대한 피드백으로 이 피드백은 적시에 제공되어야 그 효과가 제대로 발휘된다.
직원들은 업무를 완성하면 자신의 실적, 수치, 결과 등을 알고 싶어 한다. 좋은 결과가 나온다면 유쾌한 기분이 되어 더 좋은 결과를 얻기 위해 더욱 노력할 것이다. 만약 좋지 않은 결과가 나온다면 직원은 자신의 부족함을 깨닫고 다음에는 좋은 결과를 얻도록 부족한 부분을 고친다.
이와 더불어 직원들은 자신의 행동에 대해 상사로부터 가능한 즉각적으로 피드백을 받기 원한다. 만약 상사의 피드백이 바로 돌아오지 않은 채 시간이 지난다면 업무에 대한 직원의 열정은 식어서 칭찬이 지닌 원래의 기능과 의미를 잃게 된다.
정밀 기기 등의 첨단 기술 제품을 생산하는 미국의 한 회사가 창업 초기 회사의 존폐를 결정짓는 기술상의 문제에 부딪히게 되었다. 어느날 저녁 회사 사장이 이 일로 고민하고 있을 때 한 연구원이 사장의 사무실로 찾아와서 해결 방법을 제시했다. 연구원의 설명을 듣고 난 사장은 그 참신한 발상에 감탄했고 그 자리에서 상을 주어야겠다고 생각했다. 서랍을 한참 동안 뒤적인 끝에 사장은 무언가를 꺼내서 연구원에게 조심스럽게 내밀었다. 연구원이 받아든 것은 값진 금이나 은도 아닌 바나나 하나가 고작이었다. 그러나 여기에는 연구원의 제안을 인정해준 사장의 마음이 담겨 있었다. 이때부터 회사에서는 기술상 난제를 해결한 연구원에게 금으로 만든 바나나 모양의 브로치를 상으로 선물했다.
관리자는 직원이 이룬 크고 중요한 성과뿐만 아니라 작은 성과에 대해서도 즉각적 격려와 칭찬을 보내야 한다.
5. 칭찬의 수위를 조절할 줄 알아야 한다
기업에서 상사와 직원이 친구처럼 지내는 것은 흔한 일이다. 관리자는 누구나 함께 일하면 힘이 되고 마음까지 맞는 심복이 있기 마련이다. 그런데 관리자가 자신의 심복을 칭찬해야 할 때는 그 정도가 지나쳐서도 안 되고 그렇다고 칭찬을 하지 않고 지나쳐서도 안 된다.
작은 실적도 치켜세운다면 그 직원은 오히려 오만해질 수 있고 다른 직원들의 불만을 살 수 있다. 관리자의 이런 행동은 당사자에게 아무런 이득이 되지 않으며 오히려 공공의 적이 된다. 그러나 이런 이유로 마땅히 칭찬해야 할 때 하지 않는다면 업무에 대한 열정과 상사와의 관계를 해치게 된다. 관리자가 심복을 두는 것은 매우 정상적인 일이지만 공과 사를 엄격히 구분해서 칭찬할 일이 있으면 칭찬하고 책망해야 할 때는 책망해야만 모든 직원들을 공정하게 대할 수 있고 직원들로부터 존경을 얻을 수 있다.
6. 제3자의 말을 빌려 직원을 칭찬하라
다른 직원의 오해를 사지 않으려면 제3자를 통해 직원을 칭찬하는 우회전술을 사용하라. 예를 들어 부하 직원인 과장에게 이렇게 말하는 것이다.
"어제 총무부 부장을 만났는데 자네에 대해 칭찬이 대단하던걸. 자네 업무 스타일이 매우 꼼꼼하고 정확하다며 자네가 작성한 보고서는 믿음이 간다고 하더군."
이 말은 들은 직원은 분명 자부심을 느낄 것이다. 자신의 칭찬을 제3자의 입을 통해 해당 직원에게 전달하는 것도 칭찬의 또 기술이다.
7. 겸허한 자세로 직원을 칭찬하라
직원들에게 상사는 다가가기 어려운 존재이다. 만약 상사가 직원의 공을 치하하면서도 상사라는 타이틀을 내세워 허세를 부린다면 직원은 별다른 감동을 느끼지 못한다. 따라서 겸허한 자세로 직원을 칭찬하는 것이 올바른 칭찬의 기술이다.
8. 공정함을 잃지 말라
모든 직원을 공정하고 공평하게 대해야만 직원에게 권위를 세울 수 있다. 직원을 공정하게 칭찬하기 위해 다음에 유의하자.
(1) 결점을 지닌 직원도 공평하게 대하라.
사람은 누구나 결심을 지니고 있기 마련이다. 관리자로서 직원들을 두고 비교해서는 안 되며 A 직원의 결점을 B 직원의 장점과 비교해서는 더더욱 안 된다. 직원이 이룬 성과와 그가 지닌 장점에 주목하고 그것을 칭찬하는 것이 관리자가 지녀야 할 올바른 자세이다.
(2) 자신을 초월하는 직원에게도 공정하게 대하라.
중국 한나라의 고조는 자신보다 뛰어난 능력을 지닌 신하를 칭찬하는 넓은 도량을 지닌 인물이다. 그는 항우를 물리치고 천하를 통일할 수 있었던 원인을 이야기하면서 자신과 동고동락했던 부하 장수들에 대한 칭찬을 잊지 않았다.
"천 리 밖의 후방에서 계책을 세우고 지휘하여 승리를 거두는 것은 나보다 장량이 낫고, 국가를 다스리고 백성을 보호하며 양식을 공급하는 데에는 소하가 낫다. 백만 대군을 지휘하고 모든 전쟁을 승리로 이끄는 장수로는 나보다 한신이 낫다."
새로운 왕조를 연 제왕 한고조의 포용력 있는 마음을 오늘날의 관리자들도 본받아야 할 것이다.
(3) 자신의 심복을 칭찬할 때 공사의 구분을 엄격히 하라.
관리자가 심복을 두는 것을 비난할 수는 없으나 공과 사를 엄격히 구별해서 칭찬할 일이 있으며 칭찬하고 책망해야 할 때는 책망해야 한다. 그래야만 직원들과 좋은 관계를 유지할 수 있으며 진정으로 공정하게 대할 수 있다. |